Un client multi-sites se pilote en deux niveaux : chaque site reste un compte (adresse, commandes, visites), rattaché à un groupe qui donne la lecture d'ensemble (chiffre total, potentiel, conditions négociées).
Le groupe s'attribue en bloc à un responsable grands comptes, ou site par site aux commerciaux de secteur ; l'objectif se construit site par site et se totalise au groupe.
Un client, plusieurs sites, une seule décision
Une chaîne d'hôtels, un groupement de restaurants, un réseau de magasins : vous livrez chaque site, mais la décision se prend souvent ailleurs — au siège, dans une centrale, chez un directeur des achats que le commercial de terrain ne voit jamais. Piloter ces comptes site par site, comme s'ils étaient indépendants, fait perdre deux choses : la vision de ce que représente le client entier, et la cohérence de ce qu'on lui dit.
Le guide complet Piloter la performance d'une force de vente terrainRegrouper sans fusionner
La bonne structure n'est ni « un seul compte » ni « des comptes isolés ». Chaque site reste un compte — il a son adresse, son interlocuteur, ses commandes, sa fréquence de visite —, et les comptes d'un même client sont rattachés à un groupe. Le groupe permet de lire l'ensemble ; le compte permet de travailler sur place.
| Ce qui se lit au niveau du groupe | Ce qui se travaille au niveau du site |
|---|---|
| Le chiffre total et son évolution | Les commandes et la cadence de visite |
| Le potentiel global et la part captée | Les besoins propres du site, l'interlocuteur local |
| Les conditions négociées au siège | Leur application, la présence en rayon ou en chambre |
| Le commercial ou le responsable grands comptes | Le commercial de secteur qui passe |
Attribuer : en bloc ou site par site
Deux organisations coexistent, et un bon outil doit permettre les deux :
- En bloc — tout le groupe est confié à une même personne, souvent un responsable grands comptes. C'est le choix quand la décision est centralisée et que les sites appliquent.
- Site par site — chaque site reste au commercial de son secteur, et le groupe sert de lecture commune. C'est le choix quand les sites gardent une autonomie d'achat, ce qui est fréquent dans l'hôtellerie indépendante affiliée ou les groupements.
Le piège est de stocker « le commercial du groupe » à part du commercial de chaque site : les deux divergent au premier changement, et personne ne sait plus qui suit quoi. Le commercial reste porté par chaque compte ; le groupe déduit qui le suit — une personne, ou plusieurs.
Fixer les objectifs à la bonne maille
L'objectif d'un groupe se construit à partir de ses sites, pas l'inverse. On fixe un objectif par site (ce qu'il peut acheter, gamme par gamme) et le total du groupe en découle. Un objectif posé au niveau du groupe et réparti au prorata du chiffre passé reproduit les déséquilibres existants : le site déjà bien équipé reçoit l'objectif le plus élevé, celui qui a tout à prendre le plus faible.
Classer le groupe, pas seulement les sites
Un site isolé peut sembler secondaire alors que le groupe auquel il appartient est stratégique. La classification du portefeuille doit donc pouvoir être relue au niveau du groupe : un site « faible enjeu » d'une chaîne qui représente un potentiel majeur ne se traite pas comme un client isolé du même chiffre.
Deux commerciaux qui proposent des conditions différentes à deux sites du même groupe, et un acheteur au siège qui le remarque. C'est le moment où la négociation se refait au prix le plus bas des deux.
Pour aller plus loin
Questions fréquentes
Comment gérer un client qui a plusieurs sites dans un CRM ?
En gardant un compte par site, rattaché à un groupe. Le site porte l'adresse, l'interlocuteur et les commandes ; le groupe donne le chiffre total, le potentiel et les conditions négociées au siège.
Faut-il confier une chaîne à un seul commercial ?
Si la décision d'achat est centralisée, oui : un responsable grands comptes suit tout le groupe. Si les sites achètent de façon autonome, chaque site peut rester au commercial de son secteur.
Comment fixer l'objectif d'un client multi-sites ?
Site par site, gamme par gamme, puis en faisant la somme. Répartir un objectif de groupe au prorata du chiffre passé reproduit les déséquilibres existants.
Des groupes de comptes, attribués en bloc ou un par un
Dans SalesIro, les comptes d'un même client se rangent dans un groupe. On confie tout le groupe à un commercial d'un geste, ou chaque site séparément ; l'écran dit qui suit le groupe — une personne, ou « réparti entre plusieurs ».
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