Une grille d'audit client tient en trois ou quatre thèmes de deux à quatre questions fermées, chacune accompagnée de ce qu'il faut regarder et d'une recommandation type.
Chaque question reçoit l'un de quatre états : conforme (1), à améliorer (0,5), critique (0), sans objet (exclu du calcul). Quatre états valent mieux qu'une note sur dix parce qu'ils correspondent à quatre décisions.
Qu'est-ce qu'une grille d'audit client ?
Une grille d'audit client est la liste ordonnée des points qu'un commercial vérifie lors d'une visite d'audit, regroupés par thèmes, chacun accompagné de ce qu'il faut regarder et d'une échelle de réponse commune. Elle garantit que deux visites chez deux clients — ou chez le même, à six mois d'écart — vérifient les mêmes choses et peuvent se comparer.
Sans grille, l'audit dérive vers ce que le commercial connaît le mieux, c'est-à-dire ce qu'il vend. Avec une grille, il regarde aussi ce qui ne le concerne pas directement — et c'est souvent là que le client trouve l'audit utile.
Le guide complet Audit client terrain : la méthode complète, de la visite au rapportLes quatre éléments d'une bonne grille
- Des thèmes, trois ou quatre, qui suivent le parcours physique de la visite : la salle puis la cuisine puis la réserve ; l'entrée du magasin puis le rayon.
- Des questions fermées, deux à quatre par thème, formulées pour qu'on puisse y répondre en regardant : « le rayon est-il sans rupture ? » plutôt que « comment gérez-vous vos stocks ? ».
- Ce qu'on regarde, en quelques mots sous chaque question : les indices concrets qui permettent de répondre. C'est ce qui rend la grille utilisable par un commercial qui débute.
- La recommandation type, écrite d'avance pour le cas où la réponse n'est pas conforme. Le commercial la relira et l'adaptera ; il ne partira pas d'une page blanche.
Modèle de grille d'audit
Voici une grille générale, valable quand le métier du client ne justifie pas une grille dédiée. Elle sert aussi de point de départ pour construire la vôtre.
| Thème | Question | Ce qu'on regarde |
|---|---|---|
| Besoins et usages | Les besoins du client sont-ils formulés et partagés ? | Ce qu'il cherche, pourquoi maintenant, qui en souffre |
| Besoins et usages | L'usage actuel correspond-il au besoin ? | Produits ou services en place, écarts constatés |
| Fournisseurs et contrats | Les fournisseurs en place et leurs échéances sont-ils connus ? | Contrats, dates de fin, clauses d'exclusivité |
| Fournisseurs et contrats | Les conditions d'achat sont-elles alignées sur les volumes ? | Prix, remises, franco, minimums de commande |
| Relation et décision | Les décideurs et le circuit de décision sont-ils identifiés ? | Qui signe, qui prescrit, qui utilise |
| Relation et décision | Le calendrier de décision est-il connu ? | Budget, saison, renouvellement |
Exemple de grille, à adapter. Les grilles sectorielles (CHR, GMS, restauration collective, officine, négoce, industrie) remplacent ces thèmes par ceux du métier.
Les grilles propres à un secteur sont détaillées dans les guides audit commercial en CHR et audit de point de vente en GMS.
L'échelle de notation : quatre états
| État | Quand le choisir | Poids | Ce qu'il déclenche |
|---|---|---|---|
| Conforme | La bonne pratique est en place | 1 | Rien, sinon le mentionner au client |
| À améliorer | En place mais incomplète ou fragile | 0,5 | Une recommandation de priorité normale |
| Critique | Absente, ou risque immédiat | 0 | Une recommandation prioritaire |
| Sans objet | La question ne concerne pas ce client | Exclu | Rien : la question sort du score |
Le score d'un thème est la somme des poids divisée par le nombre de questions répondues hors « sans objet ». Un thème de trois questions avec un conforme, un à améliorer et un critique donne (1 + 0,5 + 0) / 3, soit 50 %.
Pourquoi pas une note de 1 à 10
Parce qu'une note sur dix pose une question à laquelle personne ne sait répondre de la même façon. Entre 6 et 7, la différence tient à l'humeur du commercial, à l'accueil reçu, à l'heure de la journée. Deux commerciaux qui auditent le même rayon ne mettront pas la même note ; le même commercial non plus, à six mois d'écart.
Quatre états, au contraire, correspondent à quatre décisions distinctes : ne rien faire, recommander, recommander en priorité, ignorer. Le commercial ne note pas, il décide. Et ce qu'il décide se retrouve tel quel dans le rapport, sous une forme que le client comprend sans légende.
« Sans objet » sert pour une question qui ne concerne pas le client — une question sur la terrasse dans un restaurant qui n'en a pas. Il ne sert pas à éviter une réponse gênante. Une grille où les « sans objet » se multiplient chez tout le monde est une grille mal construite : la question est à retirer ou à reformuler.
Construire sa propre grille
- Partir des recommandations que vous faites déjà. Chaque proposition récurrente de vos commerciaux répond à un constat ; ce constat est une question.
- Ajouter ce qui ne vous concerne pas. Deux ou trois questions sur des sujets hors de votre offre donnent à la grille son impartialité.
- Tester sur trois clients avant de généraliser. Les questions auxquelles on ne sait pas répondre en regardant sont à réécrire.
- Ne plus y toucher pendant un cycle. Une grille qui change à chaque visite rend les scores incomparables. On la révise une ou deux fois par an, pas plus.
Combien de questions
Assez pour couvrir les sujets qui comptent, pas assez pour lasser le client qui vous accompagne. Une grille de six à quinze questions se parcourt dans une visite ; au-delà, on saute des questions en fin de parcours, et ce sont rarement les moins importantes. Si votre grille dépasse cette taille, scindez-la en deux audits à des dates différentes plutôt que de l'imposer d'un bloc.
Une fois la visite faite, la grille se transforme en rapport : c'est l'objet du guide rapport d'audit client.
Pour aller plus loin
Questions fréquentes
Comment faire une grille d'audit client ?
Regroupez trois ou quatre thèmes dans l'ordre de la visite, écrivez sous chacun deux à quatre questions fermées auxquelles on répond en regardant, précisez ce qu'il faut observer et la recommandation à faire si le point n'est pas conforme. Testez-la sur trois clients avant de la généraliser.
Quelle échelle de notation utiliser pour un audit commercial ?
Une échelle à quatre états : conforme, à améliorer, critique, sans objet. Pondérés 1, 0,5 et 0, le sans objet étant exclu, ils donnent un score par thème et un score global.
Combien de questions dans une check-list de visite client ?
De six à quinze questions se parcourent en une visite. Au-delà, les dernières questions sont bâclées ; mieux vaut scinder la grille en deux audits à des dates différentes.
Peut-on modifier une grille d'audit en cours d'année ?
Le moins possible. Une grille qui change rend les scores incomparables d'un audit à l'autre. On la révise une ou deux fois par an, en conservant les questions qui servent de repère.
Une grille par réseau, quatre états, un geste par question
Dans SalesIro, la grille dépend du réseau choisi dans le modèle sectoriel : CHR, restauration collective, GMS, pharmacie, commerce traditionnel, négoce, industrie, ou une grille générale. Chaque question se règle d'un geste ou au clavier (1, 2, 3, 0), l'écran passe seul à la suivante, et « Reste conforme » termine un thème d'un coup.
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