Un audit commercial en CHR vérifie trois thèmes : le service et la carte, l'équipement (âge, maintenance, traçabilité, énergie) et l'approvisionnement (fournisseurs, contrats d'exclusivité, conditions d'achat).
Il se fait vers 10 h ou 15 h, jamais pendant le service. Le commercial constate des faits sans se poser en inspecteur d'hygiène, et relève l'échéance des contrats d'exclusivité.
Ce qu'est un audit commercial en CHR
Un audit commercial en CHR (cafés, hôtels, restaurants) est une visite au cours de laquelle le commercial vérifie avec l'exploitant trois choses : son offre et son service, l'état de son équipement, et ses approvisionnements. Il en tire un rapport et des recommandations, dont certaines relèvent de son offre.
Le restaurateur est un acheteur pressé, sollicité par des dizaines de fournisseurs, qui reçoit rarement quelqu'un capable de lui parler de sa cuisine autrement qu'avec un tarif. C'est précisément ce qui donne de la valeur à l'audit : il est la seule visite de la semaine qui parle de son établissement plutôt que d'un produit.
Le guide complet Audit client terrain : la méthode complète, de la visite au rapportQuand passer : le créneau compte autant que la grille
Un audit pendant le service n'est pas un audit : l'exploitant ne vous écoute pas, la cuisine ne vous laisse pas entrer, et vous partez avec la moitié des réponses.
- Vers 10 h, après les livraisons et avant la mise en place du déjeuner, pour un restaurant qui fait le midi.
- Vers 15 h, entre le service du midi et celui du soir. C'est souvent le meilleur créneau : le chef est disponible et la cuisine est visible en l'état.
- Jamais pendant le coup de feu, ni le jour de la semaine où l'établissement reçoit sa clientèle la plus nombreuse.
- Attention aux fermetures annuelles et à la saison : un établissement de bord de mer audité en janvier ne montre ni son matériel en charge ni sa terrasse. Pour un hôtel-restaurant saisonnier, l'audit utile se fait juste avant l'ouverture, quand les achats se décident.
La cadence de visite à tenir ensuite est traitée dans le guide sur la fréquence de visite client.
Thème 1 : service et carte
| Question | Ce qu'on regarde | Recommandation si non conforme |
|---|---|---|
| La carte est-elle adaptée à la clientèle et à la saison ? | Références qui tournent, références qui dorment | Proposer une évolution de carte sur les références qui tournent le mieux |
| Les produits tournent-ils sans perte ? | Casse, périmés, ruptures en service | Adapter le colisage et la fréquence de livraison à la rotation réelle |
| Le service tient-il pendant les pics ? | Attente, ruptures, matériel saturé en terrasse ou au rush | Dimensionner l'offre et le matériel pour les pics d'activité |
Sur ce thème, on regarde plus qu'on ne demande : la carte affichée, les références présentes en cave ou en réserve, les dates de péremption, les cartons entamés. Le restaurateur sait rarement ce qui dort ; le stock le dit pour lui.
Thème 2 : équipement et installations
| Question | Ce qu'on regarde | Recommandation si non conforme |
|---|---|---|
| Le matériel est-il en bon état et entretenu ? | Âge, pannes récentes, contrat de maintenance | Proposer un remplacement ou un contrat de maintenance avant la prochaine panne |
| L'hygiène et la traçabilité sont-elles maîtrisées ? | Plan HACCP, relevés de températures, étiquetage des préparations | Proposer les équipements et consommables qui sécurisent la traçabilité |
| La consommation d'énergie et d'eau est-elle maîtrisée ? | Matériel ancien, froid ouvert, lave-vaisselle | Chiffrer les économies d'un matériel plus récent |
Hygiène : regarder sans inspecter
Le règlement (CE) n° 852/2004 impose à tout exploitant du secteur alimentaire des procédures fondées sur les principes HACCP, et le décret n° 2011-731 exige, en restauration commerciale, qu'au moins une personne de l'établissement ait suivi une formation spécifique en hygiène alimentaire. Le commercial n'a pas à vérifier la conformité de l'établissement à ces textes : c'est le rôle des services de contrôle.
Ce qu'il peut constater, en revanche, ce sont les moyens : un relevé de températures tenu ou absent, un thermomètre qui affiche une température anormale, des préparations sans étiquette de date. Il le note comme un fait observé, sans jugement, et propose ce qui relève de son offre — sondes, étiquettes, contenants, matériel de froid.
« Vitrine réfrigérée à 9 °C au thermomètre affiché le 14 à 15 h » est un constat. « Établissement non conforme HACCP » est une accusation que le commercial n'a ni la compétence ni la légitimité de porter. Le premier ouvre une discussion ; le second la ferme.
Thème 3 : approvisionnement et contrats
| Question | Ce qu'on regarde | Recommandation si non conforme |
|---|---|---|
| Le nombre de fournisseurs est-il raisonnable ? | Factures, livraisons, minimums de commande | Regrouper les approvisionnements pour réduire livraisons et factures |
| Les contrats d'exclusivité et leurs échéances sont-ils connus ? | Brasseur, boissons, date de fin de contrat | Relever l'échéance et préparer une offre avant le renouvellement |
| Les conditions d'achat sont-elles alignées sur les volumes ? | Prix, remises, franco | Revoir les conditions d'achat au regard des volumes réels |
Le contrat d'exclusivité — typiquement avec un brasseur ou un distributeur de boissons, souvent adossé à un prêt ou à du matériel mis à disposition — est l'information la plus précieuse de l'audit, et la plus rarement connue du fournisseur concurrent. En France, l'article L330-1 du Code de commerce limite à dix ans la durée d'une clause d'exclusivité d'achat. Relever la date d'échéance, c'est savoir quand le compte redevient disputable — et préparer son offre avant cette date, pas après.
Les particularités de l'hôtel et du café
- L'hôtel ajoute des lieux à la visite — petit-déjeuner, minibars, bar, room service — et souvent un interlocuteur de plus : le directeur décide, le chef ou le responsable des achats prescrit. L'audit se prépare avec les deux. Si l'hôtel fait partie d'un groupe, voyez aussi le guide sur les comptes multi-sites.
- Le café a un équipement plus réduit et des contrats plus présents : le thème « approvisionnement » y pèse davantage, et la question de l'exclusivité est presque toujours pertinente.
Après l'audit
Le restaurateur n'a pas le temps de lire un document de dix pages : le rapport tient en deux, avec trois phrases de synthèse en tête. Les recommandations qui relèvent de votre offre deviennent des affaires datées, et l'échéance d'exclusivité relevée devient une prochaine étape à plusieurs mois. La méthode est détaillée dans le guide transformer un audit client en opportunités. Pour l'organisation commerciale propre au secteur, voir la page CHR.
Pour aller plus loin
Questions fréquentes
Que vérifier lors d'un audit de restaurant ?
Trois thèmes : la carte et le service (rotation, pertes, tenue pendant les pics), l'équipement (âge, maintenance, traçabilité, consommation d'énergie) et les approvisionnements (nombre de fournisseurs, contrats d'exclusivité, conditions d'achat).
À quelle heure faire un audit dans un restaurant ?
Vers 10 h, avant la mise en place du midi, ou vers 15 h, entre deux services. Jamais pendant le service, et en tenant compte des fermetures annuelles et de la saison.
Un commercial peut-il contrôler l'hygiène HACCP d'un restaurant ?
Non. Le contrôle relève des services de l'État. Le commercial peut constater des faits — relevés de températures absents, préparations sans étiquette — et proposer les moyens qui relèvent de son offre, sans porter de jugement de conformité.
Quelle est la durée maximale d'un contrat d'exclusivité avec un brasseur ?
L'article L330-1 du Code de commerce limite à dix ans la durée d'une clause d'exclusivité d'achat. Relever l'échéance pendant l'audit permet de préparer une offre avant le renouvellement.
La grille CHR, les photos rangées dans les documents du client
Dans SalesIro, un espace dont le modèle sectoriel est le CHR audite avec trois thèmes : service et carte, équipement et installations, approvisionnement et contrats. Les photos prises en visite sont rangées aussi dans les documents du client, et le dernier audit apparaît dans le brief qui précède la visite suivante.
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