Un client inactif est un compte qui n'a plus commandé depuis nettement plus longtemps que son rythme habituel ; le seuil se fixe compte par compte, pas pour tous.
La réactivation suit une séquence courte : comprendre la cause, appeler, visiter, proposer une première commande simple, puis remettre le compte dans sa cadence.
Qu’est-ce qu’un client inactif ?
Un client inactif est un compte qui a déjà acheté plusieurs fois, mais qui n'a plus commandé depuis nettement plus longtemps que son intervalle habituel entre deux commandes. Le seuil se fixe par rapport au rythme du compte : trois fois son intervalle moyen est une règle simple.
La différence avec un compte qui glisse — commandes plus rares, gamme abandonnée — est de degré : ce cas relève de la fidélisation. Ici, le compte s'est arrêté.
Le guide complet Négociation commerciale B2B : le guide completLes critères pour repérer les comptes dormants
| Critère | Règle possible | Pourquoi |
|---|---|---|
| Rythme propre du compte | Aucune commande depuis plus de trois fois son intervalle moyen entre commandes | Un client qui commande chaque trimestre n’est pas inactif après deux mois |
| Ancienneté | Au moins deux commandes sur les vingt-quatre derniers mois | Distinguer un client installé d’un essai sans suite |
| Potentiel | Classe A ou B dans la classification | Relancer d’abord ce qui pèse |
| Cause connue | Fermeture, rachat, litige ouvert | Ne pas relancer un compte fermé, traiter d’abord un litige |
Un exemple chiffré
Un commercial fictif suit 120 comptes. En appliquant la règle des trois intervalles, 18 ressortent inactifs, soit 0,15 du portefeuille. L'un d'eux commandait en moyenne tous les 30 jours et n'a rien commandé depuis 95 jours : plus de trois intervalles. Ces 18 comptes achetaient en moyenne 6 000 € par an, soit 108 000 € de chiffre annuel arrêté.
Le commercial se fixe l'hypothèse d'en reprendre 6 sur le semestre : à 6 000 € chacun, cela représente 36 000 € de chiffre annuel retrouvé. L'hypothèse est la sienne, tirée de son historique ; elle n'est pas une valeur de référence.
Portefeuille, montants et hypothèse fictifs.
La séquence de relance
| Temps | Contact | Contenu |
|---|---|---|
| Jour 1 | Appel du commercial | Prendre des nouvelles, demander ce qui a changé, proposer une visite |
| Jour 3 | E-mail court | Récapituler l’appel, ou laisser une raison concrète de reprendre contact |
| Semaine 2 | Visite | Écouter, auditer si possible, proposer une première commande simple |
| Semaine 6 | Point | Commande passée : retour dans la cadence. Sinon : noter la raison et classer |
La séquence mêle appel, e-mail et visite, et s'arrête dès que le client répond. Les séquences d'e-mails de prospection obéissent à d'autres règles, car elles visent des prospects ; un client existant se relance d'abord par la voix. Dans les métiers saisonniers, comme les vins et spiritueux ou le CHR de station, la règle des trois intervalles se lit sur la saison et non sur l'année.
Un script d’appel
- Ouvrir. « Bonjour, c'est [prénom], de [entreprise]. Je m'aperçois qu'on ne vous a pas livré depuis le printemps, et je voulais savoir comment ça se passe de votre côté. »
- Écouter. « Qu'est-ce qui a changé ? » — puis se taire. Changement de carte, d'acheteur, de fournisseur, problème non réglé : la raison vient presque toujours.
- Reconnaître. Si un problème est évoqué : « Je ne le savais pas, merci de me le dire. » Puis le traiter comme une réclamation.
- Proposer. « Je passe dans le secteur jeudi : est-ce que je peux venir vous voir vingt minutes ? »
- Noter. La raison donnée, la date de la visite, et la promesse faite.
Réactiver en six étapes
- Définir l’inactivité par compte. Comparer le délai depuis la dernière commande à l'intervalle habituel du compte, pas à un seuil unique pour tous.
- Trier par potentiel. Classe, chiffre passé, gammes achetées : on relance d'abord ce qui pèse.
- Chercher la cause. Fiche, comptes rendus, réclamations : un litige ouvert se règle avant toute relance.
- Appeler, puis visiter. Un appel pour comprendre, une visite pour reprendre pied. Pas de remise d'emblée.
- Proposer une première commande simple. Une commande facile à dire oui : une gamme qu'il connaît, une quantité modeste.
- Remettre le compte dans la cadence. Une fois la commande passée, le compte retrouve son rythme de visite ; sinon, la raison est notée et le compte reclassé.
Les erreurs fréquentes
- Un seuil unique pour tous. Il signale à tort les comptes saisonniers et laisse passer les comptes mensuels.
- Relancer avec une remise. Le client apprend qu'il suffit de s'arrêter pour obtenir un prix.
- Ignorer la cause. Relancer un compte qui attend la réponse à une réclamation aggrave le problème.
- Relancer tout le monde. Le temps manque : on commence par les classes A et B. Voir la fréquence de visite.
Ce que SalesIro apporte
Les fonctions qui servent cette page, toutes tirées de l'inventaire des fonctions (64 fonctions, dont 3 signalées « à activer ») :
- Cadence de visite : comptes hors cadence signalés, par classe ;
- Tournée classée par enjeu : les comptes à voir choisis par potentiel et retard de cadence ;
- Actions suggérées : la prochaine action proposée selon la fiche du compte ;
- Séquences de relance par e-mail (à activer : envoi d'e-mails) : scénarios par situation, au nom du commercial, arrêtés à la réponse ;
- Nettoyage du portefeuille : les fiches fermées ou en double proposées au tri, jamais imposées.
Les mêmes données s'interrogent aussi depuis un assistant IA — Claude, ChatGPT, Le Chat ou Perplexity — grâce au Serveur MCP pour assistants IA, par clé ou connexion OAuth. Une question comme « liste mes comptes de classe A ou B sans commande depuis plus de trois fois leur intervalle habituel » trouve sa réponse dans vos propres données, sans export. Chaque lecture est inscrite au journal des accès, et le cloisonnement s'applique : l'assistant d'un commercial ne voit que son périmètre.
Les guides liés
La vue d’ensemble est dans le guide complet de la négociation commerciale B2B.
- Fidéliser ses clients B2B sur le terrain
- Gérer une réclamation client B2B
- Augmenter le panier moyen B2B
- Fréquence de visite client
- Classification du portefeuille client
- Séquence d’e-mails de prospection B2B
Pour comparer les fonctions ligne à ligne : l'inventaire des fonctions.
Pour aller plus loin
Questions fréquentes
Quand un client B2B est-il considéré comme inactif ?
Quand il n'a plus commandé depuis nettement plus longtemps que son rythme habituel. Une règle simple : trois fois son intervalle moyen entre deux commandes, fixée compte par compte.
Comment relancer un client qui ne commande plus ?
Chercher d'abord la cause dans la fiche et les réclamations, puis appeler pour comprendre, visiter, et proposer une première commande simple, sans remise d'emblée.
Faut-il proposer une remise pour réactiver un client ?
Pas en première intention. La cause de l'arrêt est rarement le prix seul, et une remise de réactivation apprend au client qu'il suffit de s'arrêter pour l'obtenir.
Quels clients inactifs relancer en premier ?
Ceux de plus fort potentiel : classes A et B, chiffre passé élevé, plusieurs gammes achetées. Les comptes fermés ou en litige se traitent à part.
Les dormants, repérés à leur rythme
Dans SalesIro, la cadence de visite signale les comptes sortis de leur rythme et la tournée classée par enjeu les remet sur la route.
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